A era do intangível. (por César Souza)

Dois mais dois é igual a cinco, na matemática peculiar de um dos expoentes do Management, o professor Igor Ansoff. A “fórmula” numérica (2 + 2 = 5) foi usada em uma de suas aulas sobre Estratégia Empresarial para explicar o conceito de Sinergia, criado por ele com o propósito de mostrar que duas entidades juntas valem mais do que a soma das duas separadas.

Desde o primeiro momento em que ouvi essa ideia, senti um reforço na minha tese de que esforços coordenados no trabalho produzem muito mais do que resultados tangíveis.

Os produtos têm ficado cada vez mais parecidos; a diferenciação entre eles é cada vez menos evidente. O diferencial existe, não no produto em si, mas na percepção do cliente, na experiência que vivencia quando toma a decisão de compra, na hora da aquisição ou quando vai utilizar o produto ou serviço. O que fideliza o cliente é aquilo que ele não pega nem vê, mas sente.

O mesmo acontece na relação com os parceiros. O que não se vê nem pega mas se sente tem um peso crucial na hora de lidar com fornecedores, distribuidores, prestadores de serviços e até mesmo com os terceirizados.

Cabe aos lideres garantir que o comportamento dos atendentes da linha de frente traduza e reflita as expectativas dos clientes sobre os atributos de uma marca na hora da decisão, da compra e do uso do produto ou serviço.

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Fonte: livro “A NeoEmpresa: o futuro da sua carreira e dos negócios no mundo em reconfiguração”, de César Souza – Integrare Editora

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